Como a Rappi mudou o delivery no Brasil

Fernando Vilela, CMO da Rappi no Brasil

Fernando Vilela, CMO da Rappi no Brasil, conta como a plataforma mudou o mercado de delivery no País conquistando pequenos comerciantes e permitindo que usuários pedissem todos os tipos de itens no momento que quisessem 

por Bruno Segadilha  | fotos Marcio Bruno e Divulgação





Há pouco mais de três anos, Fernando Vilela encarou o desafio de ajudar a implantar uma nova plataforma de entregas no Brasil, mercado onde players como iFood e Uber Eats nadavam de braçada. Formado em economia, o executivo, de 28 anos, já tinha trabalhado no mercado financeiro e ocupava, havia alguns anos, o cargo de especialista de pricing na AmBev, mas queria algo diferente. A virada veio meses depois, com o convite para ser CMO (Chief Marketing Officer) do aplicativo que, três anos depois de sua criação, na Colômbia, chegava ao País disposto a bater de frente com grandes nomes do mercado. “Comecei com eles praticamente do zero. Minha entrevista de emprego foi na cozinha de um escritório que ainda estava em obras, em São Paulo”, diverte-se. A estratégia para entrar nessa guerra de gigantes? Além de comida, oferecer entregas de tudo, de itens de farmácia a games e mimos para pets

A ideia deu certo. Hoje, três anos depois, a Rappi já aumentou 24 vezes o tamanho de sua operação no Brasil e estima-se que acumule cerca de 6 milhões de usuários ativos no País. Vilela acredita que a pandemia teve um papel fundamental na consolidação das vendas digitais no mundo inteiro e que tenha mudado definitivamente os hábitos dos consumidores. “A pandemia forçou as pessoas a terem uma penetração no e-commerce, as fez entender que dá certo e que chega”, diz. Para o futuro, segundo Vilela, os planos da Rappi não se resumem a continuar aumentando a base de usuários, mas servir como agente de inovação e de transformação social. “Queremos mostrar que dá para inovar. Não precisamos de um americano ou de um europeu para chegar aqui para fazer acontecer. Vivemos em um ciclo de desigualdade econômica eterno, de produtividade estagnada, em que nada funciona, nada move de verdade o ponteiro de desenvolvimento socioeconômico”, defende. 





Quando a Rappi chegou ao Brasil, em 2018, o País já tinha grandes players, como Uber Eats e iFood. Quais foram as estratégias de entrar nesse mercado?

Começamos com delivery de supermercado e de farmácia, duas modalidades que  nenhum grande player oferecia na época. Isso já sinalizava a nossa vocação de querer entender as dores do mercado, de trazer soluções. Entendemos que o delivery caminha para uma evolução e que hoje os usuários querem entregas de tudo. Por isso chegamos com foco no botão Qualquer Coisa, que foi um choque no mercado. Isso ajudou a nos tracionar nas áreas em que já tínhamos competidores. Além disso, começamos bem, porque nosso primeiro grande parceiro comercial foi o Grupo Pão de Açúcar. 





Como vocês atraíram pequenos comerciantes, até os que, até então, não se interessavam por delivery?

Antigamente, o pequeno comerciante tinha que ter motoboy próprio para fazer suas entregas. Nós dissemos a ele: “Não precisa mais contratar ninguém. Você só tem que embalar seu produto. Da sua porta até a porta do cliente, a responsabilidade é nossa”. Isso foi um grande salto porque colocamos nesse mercado muitos lojistas e donos de restaurante que não se interessavam em delivery. Isso acabou sendo uma marca nossa.  





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Você diz que o botão Qualquer Coisa foi um choque para o mercado. De que maneira essa ferramenta mudou as entregas por aqui?

Ele mudou a maneira como os usuários de aplicativos de entregas viam os serviços. Antes, enxergavam essas plataformas apenas para delivery de comida. Com o botão Qualquer Coisa, eles perceberam que era possível, por exemplo, pedir um doce em uma padaria 24 horas, ou uma água de coco na praia. Surgiram até coisas inusitadas, como gente usando o botão para conseguir companhia em exame de endoscopia! O brasileiro é criativo, vai “hackeando” o sistema!





O comportamento dos usuários também mudou?

Sim. Antes da pandemia, tínhamos os restaurantes como algo muito forte. Hoje os supermercados estão em primeiro lugar. Os pedidos também mudaram. Se antes as pessoas usavam o aplicativo porque não tinham em casa um item pequeno,  como açúcar, agora elas fazem compras grandes. Tanto que fomos atrás até de entregadores com carro. Mudamos nosso arsenal operacional. Outro destaque são as compras do setor de pet. Tanto que criamos essa modalidade por aqui. Pet é o nosso novo filho. As pessoas investem dinheiro em comida, caminha, acessórios… 





A pandemia teve influência decisiva em e-commerce no mundo todo. Qual foi o impacto na Rappi?

No ano passado, aumentamos o nosso faturamento em duas vezes e meia. As pessoas estão comprando mais e com maior frequência. Percebemos uma evolução grande no aprendizado do usuário em usar delivery. Cerca de 70% da nossa demanda eram à noite, de quinta-feira a domingo. Hoje as pessoas pedem café da manhã, por exemplo. O usuário vai aprendendo a usar o aplicativo, e em diferentes ocasiões. Recentemente, lançamos o Rappi Turbo, que chega em até dez minutos. Você acordou, abriu a geladeira, viu que está sem leite, em vez de ir até a esquina comprar, pede. Estamos caminhando para a hiperconveniência, a fase 3.0 da indústria de delivery













Esse comportamento é definitivo ou  só motivado pelas restrições sociais?

Eu diria que as pessoas tinham medo de usar o aplicativo de delivery. Pensavam: “Ah, vão clonar meu cartão, não vai dar certo, não funciona”. A pandemia forçou as pessoas a terem uma penetração no e-commerce, as fez entender que dá certo e que chega. Nas fases de reabertura e fechamento, os usuários entendem também que existe uma conveniência, mas nem sempre é a melhor para você. Por exemplo: existem ocasiões em que vou receber gente em casa e quero ir eu mesmo ao mercado escolher os produtos, ter a experiência na loja. Por outro lado, não vou sair de casa  só para comprar água. Antes éramos reféns de algo. Agora usamos de acordo com a conveniência porque existem mais opções de canal. 





Por falar nisso, quais as peculiaridades do consumidor daqui?

O brasileiro é de pequenas tribos, diferentemente de outros países na América Latina, onde há grandes redes que dominam. Aqui é mais pulverizado. O desafio é construir algo que seja hiperlocal. Nosso foco é sempre esse, estar conectado com a realidade do fulano que mora em tal região, muito mais do que construir um aplicativo que seja universal. 





Há um forte movimento dos entregadores reivindicando melhores condições de trabalho. O que vocês têm feito para resolver isso?

A sociedade nunca viu tão bem o papel social dos entregadores. O quanto são importantes, seja no lado do varejista, do usuário, do médico que pede delivery porque está cheio de pacientes para ajudar. No começo da pandemia, entendemos o que estava acontecendo na Ásia e na Europa e entramos na corrida por máscara, álcool em gel. Criamos centros de desinfecção para poder ajudar no combate à proliferação do vírus. Mas isso é o básico. Criamos um fundo para remunerar os entregadores que ficaram doentes e não puderam trabalhar. 





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A Rappi está presente em nove países da América Latina, incluindo Colômbia, onde surgiu, México, Chile e Argentina. Qual a importância do mercado brasileiro para a empresa?

Muito grande. Hoje nossos maiores mercados são México e Colômbia. Brasil está em terceiro. O PIB brasileiro representa cerca de metade do PIB da América Latina. Então, obviamente, não existe empresa importante na região que não esteja presente aqui. Além disso, o Brasil tem muitas cidades com alta densidade populacional e um mercado maduro em delivery, porque ele existe desde a década de 90, quando pedíamos por telefone. 





A Rappi funciona como um intermediador entre o comerciante e os usuários. De onde vem, então, o lucro da empresa?

A gente ganha dinheiro de algumas formas. A primeira, com a comissão em cima do varejo, em cima das compras que o usuário faz. Outra é por meio de service fee, a taxa de entrega cobrada dependendo do pedido do usuário. Além disso, como temos 11 milhões de usuários na América Latina, somos um player muito  relevante de venda de mídia. No fim do dia, a gente segue investindo dinheiro, muito mais do que recebe. E acertamos de tal forma essa equação que, de janeiro de 2018 a janeiro de 2021, multiplicamos o tamanho do negócio em 24 vezes. 





Quais os planos da companhia para médio e longo prazos?

Levar cada mais excelência para o usuário final e ser referência de inovação na América Latina. Queremos mostrar que dá para inovar. Não precisamos de um americano ou de um europeu para chegar aqui para fazer acontecer. Vivemos em um ciclo de desigualdade econômica eterno, de produtividade estagnada, em que nada funciona, nada move de verdade o ponteiro de desenvolvimento socioeconômico. A única forma de isso acontecer é por meio de tecnologia, é colocar as melhores pessoas para empreender.